株式会社新江ノ島水族館（以下「当館」といいます）は、お客さまへ「居心地の良い水族館」を提供し続けていくためには、当施設内で働くスタッフの心身の健康を守り、安全・安心して働くことができる職場環境の整備が重要であると考えております。
スタッフは、「また来たくなる水族館」を常に目指し、お客さまの声に真摯に耳をかたむけ、誠実に対応することで、よりよいサービスや展示を提供することを心がけておりますが、一部のお客さまからの常識の範囲を超えた要求や言動には、スタッフの尊厳を傷つけ、職場環境の悪化を招く重大な問題と認識しております。そのため、スタッフの人権を尊重し、健康で、明るい職場環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当館では、厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている内容に準拠し、「お客さま、取引先、その他利害関係者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当館で働くスタッフの就業環境が害されるおそれのあるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義します。
対象となる具体的な行為
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
- 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的な、執拗な言動
- 差別的な言動、性的な言動
- 個人への攻撃・要求・プライバシー侵害に該当する言動
SNS／インターネット等での誹謗中傷・無断で従業員を撮影・録画・録音する行為及びインターネット上での公開 - 不合理または正当な理由のない過度な要求
- 不当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当館は、スタッフひとり一人を守るため、カスタマーハラスメントがおこなわれたと判断した場合には、お客さまへの対応をいたしません。また、必要に応じて、警察、弁護士などに相談のうえ、法的措置を含めた適切な措置を講じるなど、組織として厳正に対処いたします。
お客さまへのお願い
多くのお客さまには、上記のような事案が発生することはなく、当館をご利用いただいております。今後ともお客さまによりよいサービスや展示を提供できますよう、尽力して参りますので、本方針にご理解・ご協力をお願い申しあげます。
カスタマーハラスメントに対する基本方針は、更新する場合があります。更新日をご確認ください。
更新日2026年9月30日
株式会社新江ノ島水族館